從“中心”走進“心中”
更新時間：2025/5/19 10:08:36 來源：焦作日報
2022年專題
黨的二十屆三中全會提出，“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。
近年來，廣西壯族自治區北海市積極推進基層治理創新，大力推行“黨建+網格+大數據”治理模式，成立市域社會治理網格化指揮中心，按照“一張網、一張圖、一個平臺管到底”的總體思路，實現網格化指揮平臺與12345政務服務便民熱線融合運行，促進市域社會治理資源整合、力量聚合、數據融合，切實提升城市治理現代化、精細化、科學化水平。
建立“一張網”
服務“大民生”
一張“網”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務死角盲區。為解決基層治理單元過大、為民服務效率不高等問題，北海市充分發揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執法等8類網格整合成基層治理“一張網”，優化設置網格3488個，對網格進行統一編碼，形成電子地圖，實行統一管理。同時，推動政法、公安、消防、市場監管等專業力量融網入網，實現資源整合到網、要素集聚入格，切實用一張“網”覆蓋轄區萬象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實社區治理，打通基層社會治理的“最后一米”。
加強社區網格化管理關鍵在人，每個網格就是一片“責任田”，網格員各司其職、各負其責，才能大大提升為民服務的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強網格力量，“4”具體指1名縣區領導、1名街道干部、1名社區黨組織書記、1名網格長；“N”則指N名網格員。2024年，北海市共發展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔任樓棟（街巷）長、兼職網格員，引導參與網格聯戶微管理；鼓勵引導快遞外賣小哥、網約車司機擔任流動網格員,發揮“移動探頭”作用,參與基層治理；聯合相關部門推動行政執法人員、社區民警等專業力量和公職人員定期到網格報到，借助他們人熟、地熟的優勢，敏銳感知風險，及時上報并化解問題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動局面。2024年，累計上報城市管理、安全隱患、社會治安等預警事項2400余件，推動社區網格服務管理無盲點、聯系無遺漏、惠民零距離。
為充分調動網格員參與基層社會治理工作的積極性，北海市常態化開展黨建引領“全網創優、千格爭先”行動，通過村級練兵、鎮級比拼、縣級競賽，激勵各級各部門及時發現、高效處置網格事項，聯動解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區“全科社工+走動發現”、銀海區僑港鎮“海上紅網格”等一批基層治理實踐經驗。去年5月,北海市召開黨建引領網格化管理“全網創優 千格爭先”工作現場推進會，對“全網創優 千格爭先”先進集體和優秀個人進行表彰，營造了為民服務、比學趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
托起“小幸福”
從問題發現到問題解決，怎樣形成完整閉環機制？北海市出臺《北海市市域社會治理網格化聯動指揮運行管理辦法》，建成市縣鄉三級社會治理網格化指揮中心，通過多跨協同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評價”工作標準，有效推動基層問題事件快速上報、精準高效解決，基層治理變自上而下為上下聯動，變單打獨斗為協同治理，變傳統治理為智能治理，黨建統領基層治理效能顯著提升。2024年以來，共受理群眾訴求34萬多件，處理平均時長由96小時縮減至42小時。
網格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線，必須建立健全精細化的管理機制，才能有效應對新形勢下社會基層治理難題，提高基層治理服務質效。去年5月，該市海城區茶亭路社區疑似發生燃氣管道泄漏，網格長接到群眾反映后，立即到現場核實，并將這一緊急情況上報至市區兩級指揮中心。海城區指揮中心迅速協調街道和燃氣公司緊急處置，有效消除了重大燃氣安全隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災害、停水停電、燃氣泄漏等13類影響群眾生產生活的突發緊急事項而制定的突發緊急事項處置機制，明確緊急處置流程，實現了“平急一體、雙向協同”。與此同時，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問題，制定多發群發事項處置機制，對共性問題推動部門開展源頭治理，從單純解決“一個訴求”變為系統治理“一類問題”。針對長期無人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項分級協調處置機制，推動“難解”的問題“有解”、“有解”的問題“優解”，做到“職責不清有人定、推進困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業和群眾訴求45萬余件，其中，12345熱線受理訴求28萬余件，網格發現解決問題16萬余件，訴求按時辦結率99.84%，滿意率98.52%；12345政務熱線服務質量在全國90個同線級城市中排名前列、經營主體反映問題解決率，排名全區第一。
如何更好實現問題辦理跟蹤問效，該中心在全區首創推行部門領導電話專席回訪模式，設置領導電話回訪專席，制定回訪流程指引，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領導或分管領導，對答復未解決、結果不滿意的辦結工單抽查回訪，對未解決的合理訴求由回訪領導跟進解決。自2024年4月回訪制度實施以來，共回訪了316場次5147名群眾，重辦解決372個群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經營主體、生態環境、旅游管理三大重點領域訴求解決率均排名廣西第一。
用好“一個平臺” 推動基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數字化。北海市用足用好全市統一的網格化指揮平臺，打通數據壁壘，建成市縣鄉三級指揮系統，調度全市近900個單位參與基層治理，打通13個群眾事項受理平臺，整合36條公共服務熱線，聯通4.8萬路監控視頻，設立1.1萬個網格報事終端，實現了信息數據“全量匯聚”、群眾訴求“一門受理”、城市運行狀態“一網感知”。
去年2月，該市銀海區四川南路美和家園業主曾女士致電12345熱線，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請求熱線協調處理。熱線兩次形成工單，并轉派轄區辦理；
去年3月，市民郭先生向12345熱線反映海城區桐洋新城業主占用公共區域違建房門問題，希望相關部門核實處理。熱線形成工單派海城區驛馬執法大隊處理，承辦單位很快開展現場調查并下達責令整改通知；
……
這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個縮影。
去年以來，北海市12345熱線在主管部門市域社會治理網格化指揮中心的指導下，通過建立“上下聯動、分級響應”工作機制，創新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動群眾反映問題高效解決，確保民生訴求件件有落實、事事有回音。據統計，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件，最高峰時一天收到1000多件，辦結率達99.48%。
值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線“一號快辦”服務正式上線運行，企業和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務服務事項，實現“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號快辦”服務平臺已推出運輸企業、水電氣網報裝、企業上市、新生兒出生“一件事”、教育入學、社會保障卡居民服務、非公共租賃住房公積金提取等18類94項個人和企業政務服務事項，推行24小時政務事項“電話即辦”服務新模式，用心用情用力解決好群眾關心的堵點難點問題。
如今，服務有平臺，民“聲”有落實，治理有提升。一張網、一張圖、一個平臺，激活了網格末梢神經，架起了溝通橋梁，打通了為民服務“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強。
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焦作網免責聲明： | |||||||
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黨的二十屆三中全會提出，“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。
近年來，廣西壯族自治區北海市積極推進基層治理創新，大力推行“黨建+網格+大數據”治理模式，成立市域社會治理網格化指揮中心，按照“一張網、一張圖、一個平臺管到底”的總體思路，實現網格化指揮平臺與12345政務服務便民熱線融合運行，促進市域社會治理資源整合、力量聚合、數據融合，切實提升城市治理現代化、精細化、科學化水平。
建立“一張網”
服務“大民生”
一張“網”，覆蓋民生大事小情；眾多“格”，消除管理服務死角盲區。為解決基層治理單元過大、為民服務效率不高等問題，北海市充分發揮基層黨建“軸心作用”，將黨建、綜治、執法等8類網格整合成基層治理“一張網”，優化設置網格3488個，對網格進行統一編碼，形成電子地圖，實行統一管理。同時，推動政法、公安、消防、市場監管等專業力量融網入網，實現資源整合到網、要素集聚入格，切實用一張“網”覆蓋轄區萬象、覆蓋百姓民生，用眾多“格”夯實社區治理，打通基層社會治理的“最后一米”。
加強社區網格化管理關鍵在人，每個網格就是一片“責任田”，網格員各司其職、各負其責，才能大大提升為民服務的針對性和有效性。北海市以“4+N”模式配強網格力量，“4”具體指1名縣區領導、1名街道干部、1名社區黨組織書記、1名網格長；“N”則指N名網格員。2024年，北海市共發展4900余名黨員骨干、退休干部、熱心居民擔任樓棟（街巷）長、兼職網格員，引導參與網格聯戶微管理；鼓勵引導快遞外賣小哥、網約車司機擔任流動網格員,發揮“移動探頭”作用,參與基層治理；聯合相關部門推動行政執法人員、社區民警等專業力量和公職人員定期到網格報到，借助他們人熟、地熟的優勢，敏銳感知風險，及時上報并化解問題，形成多元力量一起想、一起干的基層治理生動局面。2024年，累計上報城市管理、安全隱患、社會治安等預警事項2400余件，推動社區網格服務管理無盲點、聯系無遺漏、惠民零距離。
為充分調動網格員參與基層社會治理工作的積極性，北海市常態化開展黨建引領“全網創優、千格爭先”行動，通過村級練兵、鎮級比拼、縣級競賽，激勵各級各部門及時發現、高效處置網格事項，聯動解決群眾操心事、煩心事、揪心事，形成海城區“全科社工+走動發現”、銀海區僑港鎮“海上紅網格”等一批基層治理實踐經驗。去年5月,北海市召開黨建引領網格化管理“全網創優 千格爭先”工作現場推進會，對“全網創優 千格爭先”先進集體和優秀個人進行表彰，營造了為民服務、比學趕超的良好氛圍。
健全“一張圖”
托起“小幸福”
從問題發現到問題解決，怎樣形成完整閉環機制？北海市出臺《北海市市域社會治理網格化聯動指揮運行管理辦法》，建成市縣鄉三級社會治理網格化指揮中心，通過多跨協同、上下貫通，建立“接訴、派單、反饋、評價”工作標準，有效推動基層問題事件快速上報、精準高效解決，基層治理變自上而下為上下聯動，變單打獨斗為協同治理，變傳統治理為智能治理，黨建統領基層治理效能顯著提升。2024年以來，共受理群眾訴求34萬多件，處理平均時長由96小時縮減至42小時。
網格化管理是城市治理的“最后一公里”。作為直面群眾的第一線，必須建立健全精細化的管理機制，才能有效應對新形勢下社會基層治理難題，提高基層治理服務質效。去年5月，該市海城區茶亭路社區疑似發生燃氣管道泄漏，網格長接到群眾反映后，立即到現場核實，并將這一緊急情況上報至市區兩級指揮中心。海城區指揮中心迅速協調街道和燃氣公司緊急處置，有效消除了重大燃氣安全隱患。這一事件得到快速高效處置，得益于該中心針對自然災害、停水停電、燃氣泄漏等13類影響群眾生產生活的突發緊急事項而制定的突發緊急事項處置機制，明確緊急處置流程，實現了“平急一體、雙向協同”。與此同時，該中心聚焦群眾反映集中、多次投訴的共性問題，制定多發群發事項處置機制，對共性問題推動部門開展源頭治理，從單純解決“一個訴求”變為系統治理“一類問題”。針對長期無人管、管不好的群眾訴求，建立疑難事項分級協調處置機制，推動“難解”的問題“有解”、“有解”的問題“優解”，做到“職責不清有人定、推進困難有人管”。2024年，該中心共匯聚企業和群眾訴求45萬余件，其中，12345熱線受理訴求28萬余件，網格發現解決問題16萬余件，訴求按時辦結率99.84%，滿意率98.52%；12345政務熱線服務質量在全國90個同線級城市中排名前列、經營主體反映問題解決率，排名全區第一。
如何更好實現問題辦理跟蹤問效，該中心在全區首創推行部門領導電話專席回訪模式，設置領導電話回訪專席，制定回訪流程指引，輪流安排市、縣兩級承辦單位主要領導或分管領導，對答復未解決、結果不滿意的辦結工單抽查回訪，對未解決的合理訴求由回訪領導跟進解決。自2024年4月回訪制度實施以來，共回訪了316場次5147名群眾，重辦解決372個群眾訴求，群眾訴求解決率同比提升12%，2024年北海市經營主體、生態環境、旅游管理三大重點領域訴求解決率均排名廣西第一。
用好“一個平臺” 推動基層治理“大提升”
基層治理既靠“土辦法”，也要數字化。北海市用足用好全市統一的網格化指揮平臺，打通數據壁壘，建成市縣鄉三級指揮系統，調度全市近900個單位參與基層治理，打通13個群眾事項受理平臺，整合36條公共服務熱線，聯通4.8萬路監控視頻，設立1.1萬個網格報事終端，實現了信息數據“全量匯聚”、群眾訴求“一門受理”、城市運行狀態“一網感知”。
去年2月，該市銀海區四川南路美和家園業主曾女士致電12345熱線，反映樓上房屋漏水，但樓主不肯處理，請求熱線協調處理。熱線兩次形成工單，并轉派轄區辦理；
去年3月，市民郭先生向12345熱線反映海城區桐洋新城業主占用公共區域違建房門問題，希望相關部門核實處理。熱線形成工單派海城區驛馬執法大隊處理，承辦單位很快開展現場調查并下達責令整改通知；
……
這只是北海市12345熱線高效解決群眾訴求的一個縮影。
去年以來，北海市12345熱線在主管部門市域社會治理網格化指揮中心的指導下，通過建立“上下聯動、分級響應”工作機制，創新“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，推動群眾反映問題高效解決，確保民生訴求件件有落實、事事有回音。據統計，去年北海市12345熱線共受理群眾訴求28.78萬件，最高峰時一天收到1000多件，辦結率達99.48%。
值得一提的是，今年年初，北海市12345熱線“一號快辦”服務正式上線運行，企業和群眾撥打12345熱線即可辦理部分政務服務事項，實現“一次不用跑”即可辦成事。截至目前，“一號快辦”服務平臺已推出運輸企業、水電氣網報裝、企業上市、新生兒出生“一件事”、教育入學、社會保障卡居民服務、非公共租賃住房公積金提取等18類94項個人和企業政務服務事項，推行24小時政務事項“電話即辦”服務新模式，用心用情用力解決好群眾關心的堵點難點問題。
如今，服務有平臺，民“聲”有落實，治理有提升。一張網、一張圖、一個平臺，激活了網格末梢神經，架起了溝通橋梁，打通了為民服務“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著增強。
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